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价值60万的电视台呼叫中心退出方案

传媒内参导读:相当多的电视台都拥有一个中小型呼叫中心。这个标配沿用至今,投入产出比已经严重偏离。在很多媒体面临困境,越来越入不敷出的时候,这笔成本支付起来会尤其痛苦。

文/胡瀚中

笔者使用了UC震惊部惯用的互联网流行惊悚标题,但是,这篇文章的价值,看得懂的话,它所能给媒体老总们节约的钱,绝对不止60万,说价值300万甚至600万也不为过。

在民生新闻流行的年代,热线逐渐成为电视台标配,在前些年,日子好过的时候,各电视台热线也逐渐由模拟电话多个门子转接到一个电话号码的技术实现方案,转变成为采用中继线数字接入的模式。

也就是说,相当多的电视台都拥有一个中小型呼叫中心。这个标配沿用至今,投入产出比已经严重偏离。在很多媒体面临困境,越来越入不敷出的时候,这笔成本支付起来会尤其痛苦。

呼叫中心的执行人员是负责接线以及记录的座席妹子,她们无权决定每条线索是否能够被采用,大多数情况下,线索即使被采用,也不可能及时反馈给呼叫中心,所以,信息沟通不透明,存在断裂带。

且由于成本限制,呼叫中心的妹子一般都会文化程度相对较低,他们对事实的描述往往不如记者描述准确,经过初判入选的选题,信息一般都会不得不由记者重新拨打核实,这种沟通,有很大的延时性以及信息断层,不仅不能够让热线两端的用户满意,而且效率极低,呼叫中心一般都会成为严重超载的成本中心。

笔者分管呼叫中心的时候曾经算过一笔帐,每条被采用的线索,其成本不低于120元/条。这种巨大的成本付出,会使媒体的老总不胜其烦,不堪其扰,但是又无能为力。笔者提出的这套呼叫中心退出解决方案,能够完美的解决这种成本困惑与沟通障碍。

为什么节约的成本不止60万:

呼叫中心的技术越来越高,成本越来越低,但是,哪怕是开发厂商亏血本,软件授权费,少说也要5到10万元的成本,因为使用的是数字信号,所以必须连接中继线,一条中心线可以同时接入30条电话信号。

所以一般来说,授权费销售以及电脑等硬件设备配置会以30个座席为基准,一条差强人意的可以满足基本功能的30个座席的呼叫中心,其软硬件系统正常价位少说也该在35万左右;

一条中继线的年使用费用,根据城市的不同,费用在1.2万到4.8万之间,话务成本月平均在2000元~5000元左右计算,一个一般的地市级台,取低不取高,则年费用为2.4万元左右,10个接线妹子的人工成本,一年少说也要30万。

以财务五年折旧的周期来计算。五年内的成本至少为240万,年平均成本为48万。这还没有计算水电费以及物业及办公室使用等成本。年消耗额度为48万,这些都将平摊到每条新闻的生产成本中去。

如果撤销呼叫中心,改以微信互动加直播互动的方式执行新闻活动,我们再来计算一下费用。

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