上半年培训健身投诉增长迅猛 预付卡跑路成主因

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上半年培训健身投诉增长迅猛 预付卡跑路成主因

7月29日,中国消费者协会发布了2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉分析报告,报告显示上半年,根据全国消协组织受理投诉情况统计共受理消费投诉421,373件,解决332,885件,投诉解决率79%,为消费者挽回经济损失57,384万元。各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉达到661件。值得注意的是在服务类投诉中,培训类服务和健身服务增长迅猛。

报告分析,在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大,培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上,健身服务同比增长72.6%,住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路,引发群体性投诉。

2019年上半年,全国共受理文化、娱乐、体育服务类投诉14,596件,投诉比重同比上涨1%,其中健身服务投诉7,738件,投诉量同比上涨72.6%。消费纠纷主要集中在五大方面:

一是办卡容易退卡难。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡,吸引消费者一次性付款,事后又以各种理由不予兑现承诺,任意改变服务内容,如营业时间无故更改,改变服务设施或场所等,消费者预付款的余额无法正常消费;经营者不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务,或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍。

二是服务场所未尽到安全保障义务,致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。

三是预付卡累计金额庞大,资金监管措施不力,安全难以保证。

四是经营场所突然关闭或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。

五是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。

如,2019年年初以来,贵州省贵阳市南明区消费者协会市府路分会陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉,据消费者反映,该会所以500元或350元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡,但会所在运行一段时间以后就以场地装修等理由长期不提供健身服务,导致办卡的400多位消费者合法权益受损,请求消协帮助维权。

接诉后,消协工作人员立即与该公司取得联系,经调查,因该公司自身的原因,健身房长期未营业,且有关门停业打算。由于投诉涉及的消费者有400多人,为维护消费者合法权益和社会稳定,消协要求该公司与所有消费者联系,按照消费者自身意愿,进行退款或转入其它健身房妥善处理。该投诉处理历时一个多月,在市府路分会的调解下,243名消费者转入其它健身房,178名消费者退款,退款共计49,000多元,该起群体性投诉得到圆满解决。

又如,2019年1月份,消费者侯女士到陕西省消费者协会投诉,反映2017年10月她在某健身服务有限公司接受健身服务,但至今经营者未按当时承诺提供有关游泳项目的服务,她提出退款,健身公司接待人员以种种理由推诿敷衍,就是不予办理。

陕西省消协在调查时发现,消费者提供的经营者营业执照以及店内宣传等资料显示均有提供游泳服务的内容,按照法律规定应视为经营者对消费者做出的承诺,属于合同的一部分。省消协认为,健身会所承诺提供的服务应当兑现,如不能提供相应服务,应按消费者的要求予以继续履行其承诺,或办理退卡手续,消费者提出退卡的要求合理正当。随后陕西省消协多次联系该健身公司,对方均不予回应,消协终止调解,转为采取支持消费者诉讼等途径维权。

文/北京青年报记者 王薇

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