莫让“热线电话”成了“聋子的耳朵”

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莫让“热线电话”成了“聋子的耳朵”

笔者老家一位大伯前段时间拨打某单位便民热线电话,想咨询有关政策方面的问题,可打了好几天,也没有人接。最终他不得不乘车到县城找到这家单位,才把问题解决了。(7月29日人民日报)

“热线电话”其实是政府窗口服务的延伸,政府推出公共服务热线的初衷,一方面是在群众有困难的时候能第一时间找到相应的部门咨询和解决问题;另一方面,政府通过热线可以更加直接、快捷地了解群众诉求,改进工作,是制定政策、加强与群众沟通的有效渠道。

然而,一些部门确实也开通了热线电话,但并不是真正为民服务,而是为了应付上级检查而打造的“面子工程”。很多单位在114查号台只登记了办公室电话,服务群众的热线电话并没有登记;有些热线电话已经取消或合并,但网上流传的号码依然未变,使群众查找时无所适从;一些热线电话无专人值守,名为热线但实际难以接通或只能转接,无法提供快捷有效的服务;部分电话只有录音功能,无人工服务,无法在第一时间解决群众诉求。凡此种种,说明“热线电话”早已背离了初衷,变成了可有可无的“装饰品”。

既然建立“热线电话”有利于促使政府更好地履行职责,自觉接受人民监督,使党员干部更有使命感、责任感和紧迫感。那么,为何在具体操作实施过程中变了形、走了样?首先,为了应付上级。为了完成上级下达的任务,更多的地方把这种“热线电话”当成上级来检查时推出的“政绩品牌”,其目的就是展示“亲民形象”,从而为自己脸上“抹粉”。其次,用来忽悠群众。一些单位把“热线电话”一种“作秀”,总是“只听铃声响,不见解难题”,结果,热线成了聋子的耳朵--摆设。更有甚者,一些“热线电话”实际上成为推诿扯皮踢皮球的新衙门了。

“心热”才能“线热”,“热线电话”要“热”,打的“热”,听的更要“热”。或许有关方面会振振有词,人手有限,不能一一满足。可归根结底,还是服务意识欠缺,将“热线电话”当成了花架子和形象工程,在工作中只考虑自身便利,而没有用其真正方便于民。久而久之,这只会让群众伤心,这无疑是有损自身形象的。* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点

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