以服务之心关爱市民

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以服务之心关爱市民

□市中区杆石桥街道办事处 丁扬

我从小就幻想着自己能有一个哆啦A梦的神奇口袋,当遇到麻烦时从口袋里就能拿出相应的工具来解决遇到的问题。而如今,动画里的愿望真实来到了我们身边。当济南市民遇到困难时拿起电话拨打“12345”,这个神奇的热线随时随地都能解决遇到的问题。

我们杆石桥街道办事处辖区面积大、老旧小区多,加上近期老旧小区改造、拆违拆临等工作不断推进,承办工单数量多,工作任务量较大,平均每月承办量都在700件以上,每天接单量30件以上。为了做好热线工作,我们秉承“以人民为中心”的发展思想,探索出“四用两提”工作法,“用心办理、用情服务、用智解难、用力落实”,“提高工作扎实程度,提升为民服务水平”,把居民各项诉求装到心里,落到实处。

一部电话、一摞工单、一遍遍拨出,反反复复解释,口干舌燥也丝毫不觉;一次次现场督办,一趟趟现场解决,一遍遍沟通协调,循环往复,不辞辛苦,这就是我们杆石桥街道热线人的真实写照。工作中,“第一时间”原则已经成了我们牢记在心的工作标准。辖区群众都说:杆石桥街道热线人都有一双“大长腿”。对待群众诉求,我们做到“勤跑现场、勤上门”。前期有居民拨打12345热线,反映经六纬一路366号一住户家中漏水严重,家中地面被泡,影响正常生活。接到群众诉求后,我迅速赶往现场核实情况,但因漏水原因不明,使得排查工作异常艰难,从2楼到6楼,我逐门逐户敲门核实,3楼和6楼住户白天家中没人,我就一直等到晚上九点钟再到居民家中一一核实。经过不懈努力,先后六次往返现场,终于找到了漏水点,当天晚上协调施工人员在最短时间内进行了维修,居民反映的漏水问题得以彻底解决。“非常感谢咱们热线的社区工作人员,如果不是你们帮忙,漏水不知道要持续到什么时候。”来电人表示十分满意,并对我的工作表示感谢。

“不放过每一张工单。”这是我们杆石桥街道热线人的口头禅。如果对工单抱着无所谓的态度来处理,那工作永远做不到位。每一张工单,我们都坚持标准化流程处理。我努力做到电话确认再细一点、现场落实再快一点、工单答复再准一点,不断用更高的标准落实群众诉求,坚持站在群众的角度去思考问题。今年4月底,杆石桥街道乐山小区社区召开居民第一季“吐槽大会”——“庭院吹哨,部门报到”。我们根据辖区居民通过热线反映集中的小区内停车秩序、生活垃圾转运、文明养犬等10余项问题,邀请了公安、交警、城管、执法、环卫等相关部门骨干力量亲临现场,与居民面对面交流,现场解决社区居民反映的各种诉求。会上,相关部门在现场与居民一起进行协商,并就上述问题一一作出了回应和解答。现场没有得到解决的问题,我们及时梳理上报,持续跟进解决,确保群众诉求事事有回音,件件有答复。

为了提高热线办理效率,提高群众满意度,我们始终坚持“不能只做中转站,要做包底贴心人”的原则,与交警、食药监、执法中队等部门加强联动,对于其他科室不能及时有效处理的问题实行“包底”,确保市民诉求快速解决、落实到位,决不让一张热线工单掉在地上。近期,有市民拨打12345热线,反映经七路25号某单位宿舍院内存在“僵尸车”的问题。接到居民诉求后,我第一时间到现场核实,并联合市中区交警大队、七一小区社区居委会等单位,对院内停放的“僵尸车”进行了集中清理,使这些占用公共资源、阻碍车辆和行人通行的“僵尸车”被一网打尽,安全隐患也得以消除。

多年从事热线工作,我感到收获的不仅是工作经验,更有热线人勇于担当、为民服务的精神。能让每一位市民、每一位外地游客通过热线都能够感受到这座城市的温暖,这就是我从事热线工作的初心。忧民之忧,系民所系。一条热线,温暖辖区。杆石桥街道热线人将继续坚持“四个第一”,落实“四用两提”,用心架起党委政府和人民群众的“连心桥”。

(整理 王飞)

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