厦门海沧指导3家企业建立消费维权服务点

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厦门海沧指导3家企业建立消费维权服务点

本报讯(杨斯羽 范艳艳 记者陈家华 发自厦门)为切实保护广大消费者的合法权益,进一步优化市场消费环境。把关口前移,实现利益最大化,实现节约行政资源降低行政资本。据统计,自疫情突发以来的短短5个月时间,厦门市海沧区市场监督管理局共受理口罩等防护用品投诉件138起。内容涵盖产品质量问题、标签标识不清、价格投诉纠纷、产品无合格证、无认证许可等问题。借此时机,海沧区市场监督管理局选择以防护口罩用品3家生产企业作为试点,指导企业建立消费维权服务点,推动企业积极履行社会责任,主动调解处理消费纠纷,力争从源头化解消费矛盾,促进社会和谐稳定。消费维权服务点自设立以来,3家口罩生产企业试点单位成功处理口罩产品各类投诉件7起,有效降低口罩防护用品在流通领域产生的消费纠纷,有力推动企业从源头上自行解决消费维权能力,确实把诚信经营落到实处,促进社会和谐。

首批消费维权服务点试点设在辖区3家产量大、流通面广的口罩生产企业,采取企业自我管理并由海沧区市场监管局适时提供业务指导的模式运作。第一时间深入企业指导、帮扶,并召集相关人员开会研讨制定有关消费工作流程,消费规范文本、办公场地设置并通过解读相关法律法规、剖析质量投诉共性问题、指导企业建立健全投诉处理工作机制等。

图为执法人员对企业进行业务指导

海沧区市场监管局要求企业落实主体责任,指导企业成立组织机构,并由公司一位副总经理为组长,企业品管经理、销售经理和班组长为组员,具体负责投诉举报及相关事项的处理。企业结合实际工作在市场监管部门的指导下制定具体的消费维权工作流程,消费维权工作制度和消费维权工作职责。同时,要求企业做到认真受理投诉、依法处理纠纷、及时反馈情况、严格档案管理、强化要素保障、构建长效管理机制。

推行消费维权与诚实服务相结合,努力实现资源共享。贯彻以企业为主责,辖区所为辅助,在当地政府领导下,行政部门积极介入处理,有效构筑多方联动共治新局面。主要做法:一是充分发挥企业维权服务点的作用,助力提升产品质量和提高企业声誉。本着让顾客满意为宗旨,尽心尽责处理好每一起投诉件,做到有电话必接,有投诉件必处理必反馈。二是自觉接受社会监督。企业始终坚持消费维权与诚信服务相结合,自觉履行消费维权有关规定。主动与顾客联系、沟通协调,把矛盾消除在萌芽状态,把消费纠纷转化为友谊,以增强互信,共创双赢,促进社会和谐稳定。三是交由第三方处理。对企业与投诉者双方理不清理不顺时,交由市场监管所或区市场监管局办理。四是政府部门介入处理。召集三方座谈协调沟通,仍存在理不顺的情况下,再由法院部门受理,以达到多方维权,多元共治,切实维护消费者的利益。

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