青岛城阳区:民声服务标准化“化解”市民诉求诚信难题

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青岛城阳区:民声服务标准化“化解”市民诉求诚信难题

科技日报记者 王健高 通讯员 李玲

热线振铃15秒内接通、受理问题即时转办、电话24小时值班全年无休、对市民不满意的合理诉求继续挂牌督办直至满意销号……这是全国县市区首家国家社会管理和公共服务标准化试点单位—青岛市城阳区民声服务中心以民声服务标准化“化解”市民诉求诚信难题的真实写照。

城阳区以民声服务标准化“化解”市民诉求诚信难题    受访者 提供

“一个部门集中受理、一个部门协调办理、一个部门统一答复”。城阳区民声服务中心周春凤告诉记者,城阳区运用平台思维、生态思维,突出制度创新和流程再造,整合了公开电话、网上信箱、网络舆情和政民互动等4大类36条市民诉求渠道,实现了诉求资源的最大化最彻底整合,打造起国内同类工作的领先模式,打破了部门、行业的界限,目的就是解决市民诉求多头管理、工作交叉、环节过多等问题。

从“九龙治水”到“一肩担当”,“阵痛”难免:渠道整合之初导致工作量骤增,责任部门答复不规范、口径不一致,跨部门处置联动处置机制不完善,社情民意数据过于碎片化……如何推动工作有序进行?城阳区找到的解决方案是:民声服务诚信标准化。

围绕“顶层设计引领、先进要素集聚、跨界融合推进”的思路,城阳区启动民声服务诚信标准化建设工作,先后通过省级、国家级试点立项和验收,建立了涵盖服务提供、服务通用基础和服务保障等3大体系88项民声服务标准以及30项适用的《城阳区民声服务标准文本》,打造了热点问题快速处置、民声大数据分析应用等9项特色标准,从人员上岗培训、诉求受理、到诉求转办、督办回访,可谓内容精炼、标准明确:话务员汉字录入速度60字/分钟以上、水电暖等与群众生活密切相关的咨询问题1个工作日内反馈结果、街道和区直部门党政班子中排名第一的副职分管民声服务办理工作、每周一向区政府分管领导报告上周市民诉求的热点难点……

通过“信息化+”手段保证“有诉必办、有办必果”。城阳区民声服务中心郭卫民介绍,城阳区将全区2100余类市民诉求事项,按性质分为9类5级256个子项,建成了百万量级的“民声服务数据分析与应用平台”,并将26项标准写入平台,实现了标准化和信息化的有机融合,打造智能化智慧化的市民诉求综合服务平台,每一条市民诉求都有一个相应的独立编码,受理、转办、督办、回访全过程留痕、闭环管理,且都是标准化运行;每个环节都设定了固定的表单,对信息录入做出了格式上的严格规定,只要不合标准,系统都将拒绝接收并自动发出警示。

标准化实施后,原先复杂的投诉问题变得简单快捷规范。言必信,行必果。城阳区依托民声办大数据平台的模块分析、统计报表等功能,精准掌握了社情民意的焦点所在和变化趋势,找准了服务供给的“最大公约数”。让信息多跑路、让群众少跑腿,让数据能说话、让热线有温度,城阳区一条从“民声问题”转化为“民生成果”路子打通:每年确定区办实事和重点项目时,参考市民诉求报告已经成为惯例。截至目前,城阳区民声服务中心提出的“断头路”贯通工程、学校过街天桥、智能交通系统建设、共享单车问题等民生建议,已经被纳入区办实事和重点项目成功实施。据统计,今年以来,城阳区民声服务中心共接处市民诉求12.1万件次,办结率100%,重复转办率下降26%。

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