大皖新闻讯 近日，合肥鲁女士向大皖新闻记者反映，自己花6000元中介费请来的“专业育儿嫂”，不仅没能缓解带娃压力，反而在上岗第一天就让她萌生换人念头。更令她无奈的是，当她提出换人申请后，平台以“招工难”为由一再拖延。一个月以来，两批阿姨均未达到要求，最终鲁女士要求退款，双方矛盾激化，各执一词。
市民反映：满心期待变“当场翻车”，想换人却遭遇平台拖延
今年4月底，家住合肥包河区的鲁女士与“五八到家（无锡）生活服务有限公司”签订了育儿嫂中介服务合同，并一次性付清全部服务费，盼望能有人分担带娃重任。
然而在4月29日，第一位育儿嫂上户的第一天，鲁女士便发现其服务质量远未达到“专业”标准，随即要求更换。平台回复称：“五一期间招工特别难，您不是要回老家吗？要不先凑合用这位阿姨帮忙，我们加紧找新人。”考虑到返乡在即，鲁女士勉强同意。
“从4月30日到5月23日，整整24天。”鲁女士向大皖新闻记者表示，自己“像催债一样”追着平台要人，“打了无数个电话，客服每次都说‘正在匹配’‘再等等’。”
承诺的新育儿嫂始终未到。鲁女士只好让第一位阿姨下户，独自照顾孩子三天。在她再三催促下，第二批阿姨终于上户，但“完全达不到用工要求”。鲁女士再次申请换人，平台的回应却变得冷淡：“知道了”“在安排了”。“我明显感觉他们不想管了。”鲁女士说。
平台回应：客户曾试图“走私单”，不报销路费
6月10日，鲁女士告诉大皖新闻记者，现在他们已经让育儿嫂下户，自行在家照料孩子，“但我们前期支付的6000元中介费和提前支付的4000元阿姨工资还没退款。”
在鲁女士出示的相关合同中记者看到，双方约定鲁女士前期需支付该平台家政服务费、售后保障服务费、家政服务报酬等费用，“中介费经打折后约6000元。”鲁女士称，后续他们找到平台沟通退款问题，却被告知只能退回1000元中介费，“暂未服务的4000元阿姨报酬倒是答应退款，但是目前还没收到。”
鲁女士的丈夫卢先生告诉大皖新闻记者，他们认为6000元服务费仅能退回1000元不合理，于是拨打12345市长热线和12315消费者权益热线维权，“得到的回复是对方平台拒绝沟通，他们认为是我们违约在先。”
记者查看双方签订的合同约定：“首次上门匹配费一律不予退还”。鲁女士认为，这个条款完全是霸王条款，“现在我们已经退了一步，不要首月的中介费了，现在我们希望他们退还首次匹配费加上剩余没产生的服务费，一共4680元。”但平台依旧表示拒绝。
针对鲁女士一家的投诉，6月10日，大皖新闻记者联系上“五八到家（无锡）生活服务有限公司”合肥门店相关负责人。
关于为何20多天未能换人？该负责人回应称，平台一直在积极推荐其他阿姨。同时该负责人透露了一个信息：鲁女士曾私下添加平台推荐的阿姨的微信，试图绕开平台直接与阿姨交易。该负责人认为，在客户已有“走私单”意图的情况下，平台仍在继续提供服务，“那阿姨不同意，她又反过来咬我们一口，说我们没给她找到合适的阿姨。”
对于这一指控，记者向该负责人索要聊天记录作为证据，对方以“隐私”为由拒绝提供。而鲁女士一家对这一说法并不认可，表示自己没有要走“私单”的行为。
关于退款方案的纠纷问题，该负责人明确表示，平台愿意按照正常流程处理。至于鲁女士提到的“仅退1000元中介费”，该负责人表示自己并不清楚具体金额，“我们有一个58同城的系统，在里面申请多少钱就多少钱，具体金额我们也不是很清楚。总部系统判定后，只要申请了，平台会有人处理。”该负责人最后强调：“我们只是服务方，如果合同有纠纷，可以走法律途径解决。”
律师分析：“首次匹配费不退”条款的合法性值得商榷
针对合同中“首次上门匹配费一律不予退还”的约定，安徽诚赢律师事务所副主任、合肥市市场监督管理局消费环境建设专家万亚波指出，该条款的合法性值得商榷。
万律师指出，首先，该条款涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十六条的规定。该条明确禁止经营者通过格式条款作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任等不公平、不合理的规定，违者该条款无效。“首次匹配费不予退还”由平台单方制定，消费者几乎没有协商余地，无论平台推荐的育儿嫂是否合格，消费者均丧失该笔费用的返还权利，这实质上排除了消费者对服务质量的基本期待。
其次，2025年5月1日起施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第九条明确规定，“收款不退”等条款应依法认定无效。本案中鲁女士支付中介费的行为属于预付式消费——先付费、后享受服务。
依据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款。若平台无法按约定提供合格的育儿嫂服务，消费者要求退费具有相应法律依据。
万律师表示，类似纠纷并非个案。“小额消费纠纷消费者经常忍气吞声，根本原因就是维权成本太高，维权收益太低，如果走司法途径维权，成本远超过维权的收益。只有法律上做出明确规定，降低消费者维权成本，提高维权收益，消费者才能挺直腰杆。”他还建议，如消费者与商家协商不成，建议在市场局或消保委主持下调解。
鲁女士则表示，她已向无锡市新吴区人民法院提起诉讼，接下来将通过法律途径维护自身权益。
大皖新闻记者 龚润泽
编辑 何钱源