交通银行：擦亮金融为民底色 推动消保工作提质增效

本文转自：人民网

金融消费者是银行业持续健康发展的推动者，也是金融市场重要的参与者。交通银行始终践行金融工作的政治性、人民性，与民生福祉同频共振，增强金融产品与服务的多样性、普惠性、可及性，用实际行动保护金融消费者权益。

据介绍，为满足多元化金融需求，交通银行采取了多种方式。在提振消费方面，该行充分发挥金融要素支持保障作用，推出“家居贷”产品，提供灵活支付方式和便捷用款体验；在适老养老方面，将养老金融与财富管理特色有机衔接，提供一揽子养老财富管理服务；在就学就业方面，携手国开行，构建“基础服务+特色关怀”助学体系，推出支付优惠、“筑梦奖学金”、免费赠险、实习就业支持等服务；在就医看诊方面，以高效实现医疗付费“一件事”为目标，创新推出信用就医服务方案，实现“先诊疗后付费、住院免押金”，提高人民群众就医体验。

同时，交行积极构建“大消保”工作格局，健全消费者权益保护工作体制机制及管理体系，将消费者权益保护理念刻入企业文化基因，融入干部员工日常行为准则，持续加强全流程管控。规范消保审查、开展消费者金融教育及消保培训、提升客户体验与服务品质。加强个人信息保护、金融营销宣传、销售适当性管理、合作机构消保管理等重点环节管控力度。坚持并运用新时代“枫桥经验”，积极完善纠纷调解制度与流程，充分运用纠纷多元化解手段定纷止争，在消费者与银行之间架起解决争议的“连心桥”。

此外，在经济金融数字化转型按下“快进键”的时代背景下，交行积极研究将人工智能技术运用至消费者权益保护工作各领域，不断提升数智化能力。比如，运用自然语言处理技术和机器学习算法，搭建投诉智能分类模型，实现投诉归属自动化处理。整合AI大模型及NLP小模型技术，快速、精准定位诉点，提高投诉管理质效。推广智能辅助消保审查工具，从送审、审查、检查、会签到存档等环节均实现系统管控，提升全行消费者权益保护能力。

2月21日起，交行以“保障金融权益 助力美好生活”为主题，全面组织开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，集全行之力，将金融常识、防非反诈知识传递到千家万户。例如在上海，交行将金融教育与生活场景相结合，与影院合作推出“金融知识爆米花”，通过包装上的小贴士让消费者轻松掌握金融知识。交行还面向全国推出“消保知识达人竞赛”活动，围绕防非反诈主题，用寓教于乐的形式让金融教育更触手可及，帮助消费者在竞技答题中轻松提高自身金融安全意识，还可获得积分奖励，让“知识”转变为“财富”。