重病老人忘密码取不出钱 武平农行上门服务解燃眉之急

东南网龙岩9月5日讯（通讯员 黄国栋 温慧娟） “这可怎么办啊？我爸躺在ICU里，补助款取不出来，这可是要用来治病的钱啊……”2025年8月的一个上午，一位女士走进农行龙岩武平支行一家网点大厅，手里紧紧攥着一张社保卡，眼眶通红，急得声音发颤。

大堂经理小兰见状，立刻上前搀扶她到休息区坐下，并为她递上一杯温水。小兰耐心倾听后得知，该女士姓王，她父亲已年过八旬，因重病长期卧床，眼下还在ICU接受治疗。几天前，老人单位的一笔补助款打进了社保卡金融账户，由于老人早就忘了密码，钱取不出来，一家人急得团团转。

了解情况后，小兰第一时间安抚王女士：“您别慌，我们银行有针对特殊客户的服务预案，肯定会帮您想办法。”随后，她马上将情况上报给网点负责人和运营主管。

“客户的急事就是我们的急事，既要守好合规底线，更要让老人家属感受到温暖。”得知老人的特殊处境，网点负责人当即决定启动“绿色通道”，实施应急预案。

小兰随即向王女士仔细核实了老人的身体状况、意识是否清醒，以及办理密码挂失重置业务的真实意愿，还详细告知了上门服务需要准备的材料和注意事项。当天下午，小兰和客户经理组成上门服务小组，带上移动办公设备、业务凭证和风险告知书，按约定时间赶到医院。

进入ICU前，两人严格按照医院要求换上防护服、做好消毒。见到躺在病床上的老人后，小兰轻声问候，确认老人神志清醒、能清晰表达意愿后，才慢慢讲解业务内容和风险提示。

农行龙岩武平支行工作人员赶到医院为重病老人办理社保卡密码重置业务 农行龙岩分行供图

“大爷，我们是来帮您办理社保卡密码重置的，办好后您女儿就能取出补助款了，您看可以吗？”老人缓缓点头，用微弱的声音说“谢谢”。在老人明确同意后，两人耐心引导老人完成相关手续，客户经理则用移动设备仔细完成身份核实、资料采集等流程，全程动作轻柔、话语温和，尽量减轻老人的紧张感。

离开医院回到网点，小兰和客户经理马不停蹄地着手整理资料，在核心业务系统中为老人办理了社保卡金融账户密码挂失重置手续，当天老人的账户就可以正常取钱了。王女士激动地感谢道：“太谢谢你们了，真是帮我们家解决了大难题，你们的服务太贴心了！”

“金融服务不该有柜台的边界，客户的需求在哪里，我们的服务就该延伸到哪里。”这正是农行龙岩武平支行践行“以人为本”服务理念的生动写照。农行周到贴心的服务，不仅让一张小小的社保卡连接着账户里的资金，更架起了银行与客户之间的“暖心桥”。