杭州市消保委电动汽车充电服务调查显示：基础设施“从有到优” 用户体验仍存关卡

调查显示，快充已成为绝大多数用户的首选，92.32%的用户主要使用快充桩。在充电启动环节，85.87%的用户对扫码、刷卡等启动充电过程的顺畅度表示“满意”及以上；84.67%的用户认为当前充电速度非常快或较快。充电桩稳定性方面，表示“非常稳定”和“较稳定”的用户合计占比达86.92%。

与此同时，近四成用户（39.48%）反映在实际充电过程中，常遇到充电速度远低于标称的情况，表明部分场景下实际充电效率与宣传或用户预期之间存在明显落差，影响了快充体验的稳定性与可靠性。

充电站服务设施仍有不足

充电站点在用户等待期间提供的配套服务愈发受到关注。调查显示，充电站在基础环境与客服响应方面表现良好，但在满足用户舒适性停留需求方面仍有明显不足。

多数用户对充电站的基础配套持肯定态度。环境卫生方面，72.86%的用户认为充电站的卫生状况与照明条件良好；服务响应层面，81.03%的用户评价客服热线或在线客服接通率畅通，对客服解决问题时的效率与服务态度表示“满意”及以上的用户占比合计达82.82%。

尽管用户对充电站基础服务认可度较高，但配套设施的结构性短板依然突出。在“最需要增加的配套设施”调查中，近半数（47.30%）用户选择“休息室/卫生间”，这一比例显著高于“餐饮便利店”（12.24%）和“遮雨棚”（19.28%）等选项。数据表明，当前多数充电站点仍主要围绕充电功能布局，对于用户在充电过程中产生的停留、休憩等实际需求关注不足，人性化服务设施存在明显缺口。