坚守，与城市共团圆

温情满满 为出行之路“亮灯”

大年初一，铁路杭州站发送旅客12.8万人次，其中，杭州东站发送旅客8.6万人次。为做好旅客出行保障，昨天，铁路杭州站728名员工坚守岗位。

顾贝尔是杭州南站服务台的客运员，这里是旅客出行遇到问题时的“第一求助站”。春节期间，老幼病残孕等重点旅客数量增多，顾贝尔需要比平时多一份细心与主动。她总是主动上前帮扶引导，迅速打开爱心通道，用一个个贴心周到的举动，让旅客的旅途充满温暖。她常说：“客运服务无小事，多一点耐心，多一份细心，就能让旅客的出行更安心。”

奔赴团圆的路途上，守护“看得见”，关怀也“听得见”。“新年好，杭州机场客服中心，请问有什么可以帮您？”杭州机场客服专员周慧敏接通电话后，在原本的问候上增加了一丝“年味”。昨天早上8点，周慧敏开启了自己新一轮的24小时值班。自今年春运启动以来，客服呼叫中心的话务量显著增长，较平时上升了50%。“平时我一天接听400多个电话，春运开始后每天的接听量已超过600个，即便如此，客服中心的电话接听率依旧保持在99%以上。”

在周慧敏的电脑显示器前方，有一面巴掌大的小镜子。“及时调整心态，保持微笑。”周慧敏说，“镜子可以让我们时刻做好‘表情’管理，旅客虽然看不到我们微笑，但能‘听得到’。”

电话那头的“微笑”令人暖心，方向盘前的坚守则让人安心。

大年初一清晨7点，汪红波已经站在大巴车前。他绕车踱了一圈，确认一切正常后发动车子，驶向杭州长运火车东站公路汽车站。在那里，前往径山的乘客正在等车。作为浙江中大元通商务旅游汽车有限公司的老司机，汪红波早就习惯了“春节模式”。今年公司推行“弹性休假，主动报名”，他是第一个报全勤的：“这是径山专线头一回经历春节大考，我不能缺位。”