当“Hello”遇见“您好”：工行双语指南巧解外籍客“支付迷局”

多彩贵州网讯(通讯员 王超玉)近日，春日的暖阳洒满贵阳。工行贵阳白云新世界支行的大厅内，秩序井然，人流如织。一位背着旅行包、神色略显局促的外籍男士走了进来。他驻足在大厅中央，目光中交织着茫然与急切，反复查看紧握的手机，似乎想寻求帮助，却又被无形的语言藩篱所阻隔。

这细微的求助信号，被厅堂里目光敏锐的客服经理第一时间捕捉。“Hello!May I help you?”(您好，有什么可以帮您？)一句清晰温暖的英语问候，瞬间打破了沉默。听到熟悉的语言，客户眼中闪过一丝惊喜，紧锁的眉头立刻舒展开来。他连忙指向手机屏幕上的翻译软件，急切地表达着自己的困境：初抵贵阳，对国内广泛使用的扫码支付、公共交通乘车方式完全陌生，感到“寸步难行”，急需银行的专业指导。

该行工作人员为外籍客户介绍主流支付方式与工行手机银行App使用方法

客服经理迅速安抚客户情绪，并将其引导至运营副职的工位。一场跨越语言障碍的暖心服务接力正式开启。面对客户的困惑，运营副职展现出十足的耐心和专业素养。她没有急于进行信息轰炸，而是精准聚焦客户最迫切的日常消费需求。她拿出中国人民银行统一配发的双语版《境外来华人员支付指南》及本地化的《在黔支付指南》，如同打开了一本解锁本地生活的“宝典”。

“Look here,this is for card payments,and this is for QR code payments……”(请看，这是刷卡支付，这是扫码支付……)运营副职用流利、清晰的英语，配合宣传册上直观的图示，将看似复杂的中国支付体系，拆解成一步步简单易懂的操作流程。她指尖轻点手册上的图示，耐心讲解不同支付场景的应用。当察觉到客户可能涉及外币兑换时，她随即详细介绍了工行便捷的外币兑换业务流程和所需材料，确保提供的信息“听得懂、用得上”。这本小小的双语指南，在此刻不仅成为沟通的桥梁，更化身为工行员工精准服务外籍客户的“工具书”与“定心丸”，显著提升了基层网点服务国际友人的基础能力。

核心的支付难题迎刃而解，服务却并未画上句号。本着“想客户之所想”的服务理念，工作人员主动延伸服务触角。她热情地向客户介绍了工行手机银行App的便捷功能，特别是针对外籍来华人员推出的“简易开户”特色服务，并贴心地提示了账户使用的安全注意事项。“如果您后续有任何需要，随时欢迎再来咨询!”这份超越业务本身的细致关怀，让身处异乡的客户真切感受到了工行服务的温度与用心。

临别时，客户脸上的焦虑早已被轻松满意的笑容取代。他高兴地竖起大拇指，由衷赞叹：“The online payment here is so convenient!Now I can shop like a local!”(中国的线上支付太方便了!现在我也能像本地人一样购物了)这句朴实无华的肯定，是对此次服务最温暖的回响。

从一句英语问候打破沉默，到一本双语指南化解难题，再到一份延伸关怀传递温度，工行贵阳白云新世界支行的员工用实际行动诠释了“语言无障碍、服务有耐心、专业解难题、关怀显温度”的服务内涵。在贵州加快建设内陆开放型经济新高地的当下，这不仅仅是一次普通的客户服务，更是金融为民、开放包容的生动注脚。

一审：李晓芳

二审：李懿

三审：雷晓明