人保财险“五亮”，亮出了什么？车险理赔服务范式样本观察

亮指南——线上操作指引清晰告知客户每一步该做什么，大幅降低沟通成本。清晰的指引，让理赔更高效、更便捷。

亮资质——主动向客户展示合作维修企业的资质等级、维修项目清单、更换配件明细。人保财险浙江分公司建立维修企业全生命周期管理机制，从准入审核到过程监督，再到结果验收，形成闭环。

亮评价——客户可随时在线评价，反馈直达公司后台，专人对接处理，形成“反馈—整改—优化”的闭环。

这五个“亮”，恰好一一回应了监管提示中揭示的各类陷阱：亮资质击破“维修返利”背后的资质不明与以次充好；亮过程杜绝“团伙骗保”中的信息黑箱；亮身份让“假保单”冒充者无处遁形；亮指南和亮评价则赋予消费者实实在在的知情权、参与权和监督权。

从“五亮”到“五个转变”：头部企业的治理担当

本次发布会提出，五亮服务将推动公司实现五个根本性转变：从内部管理向客户满意转变，从保单履约向客户体验转变，从岗位责任向全流程闭环转变，从任务导向向品质导向转变，从人工操作向科技赋能转变。

这五个转变的背后，是庞大的系统能力支撑。2025年，人保财险处理赔案超2亿件，赔款金额超3800亿元。要将如此体量的理赔服务做到透明化、标准化、可监督，科技赋能是核心——移动查勘、AI多模态自动录入、AI智能定审等工具正在加速落地。

更为重要的是，人保的“五亮”模式为行业协同治理提供了基础设施。当前，车险欺诈呈现团伙化、专业化趋势，单一企业的防范能力有限。业内专家建议，保险公司之间应共享理赔风险信息，与公安、监管等部门建立反诈协作体系。人保“五亮”所积累的透明化数据和客户评价体系，有望成为行业级反欺诈平台的重要支撑。