善美柔情恰似一缕春风

一年365天，余美玲的手机每天都保持24小时畅通。不论白天晚上，只要有客户来电话，她都会立即接听，为客户及时解决问题。节假日期间尤为繁忙，但她毫无怨言，乐观面对披星戴月的忙碌工作。

“家人的理解和支持，是我安心工作的坚强后盾。我只有努力工作，服务好每一位旅客，才是对丈夫及家人最好的回报。”余美玲对家庭的支持与厚爱是这样诠释的。

诚挚服务广为旅客好评

“客服的服务宗旨就是要想旅客之所想、急旅客之所急。在这个岗位上，我就要竭尽全力为旅客排忧解难。”余美玲用行动践行服务宗旨。

2023年4月4日16时左右，一名旅客致电余美玲，称自己预订了17时“南昌—奉新”的定制班车票，因火车晚点赶不上，本想改为17时40分的班次，但查询后已满员，希望得到帮助。放下电话，余美玲立即查询了这两个班次的订单数据，预计有一个相近时间的班次如未满座可以调整。于是，在告知对方关注车票变化的同时，她每过几分钟就上网查询订单情况，最终发现17时40分班次出现一张余票，便立即打电话给那位旅客。该旅客顺利订到车票。“服务真的太周到了，以后出行首选宜春汽运定制班车。”该旅客在电话中对余美玲热心周到的服务大加赞赏。

客服工作既印证业务能力，也考验人员耐心。每天面对形形色色的旅客，有时同样的问题要反复回答，有时可能还会被误解，但余美玲总是把委屈放在心里，从不与旅客争长论短，始终保持微笑，柔声细语地做好解答。余美玲认为，遇到不顺心的事抱怨或推卸责任只会激化矛盾，影响公司形象，所以每当遇到问题，她都会心平气和地去面对和解决。

由于余美玲面对各种突发状况表现出良好的职业素养，不少旅客在微信群里为她点赞，有的还特地打电话到分公司表达褒扬之意。

建言献策助企业增效益

“奉新—南昌”定制客运班线效益得到快速发展，与余美玲的辛勤付出密不可分。

该班线刚开始营运时实载率不足50%，线上订单量仅30%左右，而如今，该班线实载率超过70%，线上订单量达到67.6%。班线开通之初每个月亏损几万元，如今每月都有盈利。为了增加营收，余美玲在做好车辆调度、解答旅客咨询、处理投诉等本职工作之余，还积极向分公司领导提出多条合理化建议，为班线效益稳步上升发挥了重要作用。自从股份公司实行个人分销码后，余美玲个人获取的业务量就占到74.3%。可以说，分公司定制客运取得的每一个成效，都有她一份汗水与功劳。

余美玲的工作成绩分公司领导和员工们都有目共睹。近期，鉴于她的优秀表现和优良业绩，分公司任命她为班线负责人。肩负重担的余美玲决心不辜负分公司的信任与期望，将继续以善美柔情去服务旅客，为企业增光添彩。