“这一年，我们都在！”三亚12345热线以真心暖民心

去年9月，三亚市热线办又在三亚12345微信公众号开设“请您吐槽”栏目，进一步拓宽群众反映问题的渠道。通过梳理工单和“请您吐槽”栏目线索，查找出群众反映的热点难点问题和疑难推诿办件，市热线办连续启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，每周召开一至两场现场督办会研究确定解决方案，督办内容涵盖小区缆线杂乱无章、村庄“三网”线路乱接乱拉存在安全隐患等问题。

首创旅游消费“先行赔付”机制

作为著名的热带滨海旅游城市，三亚一直致力于打造丰富的旅游产品和提升服务质量。2023年12月8日，三亚12345热线与佳木斯12345热线签订友好城市热线协同发展合作协议，同时共建“12345热线协同发展研究室”，开启南北热线合作新模式，开创了全国热线合作的先河。

三亚12345热线与佳木斯12345热线签订友好城市热线协同发展合作协议。通讯员 杨兰 摄

为进一步提升游客的旅游体验，三亚市旅文局联合三亚12345热线、市科投集团在全省率先推出诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制）旅游服务新模式，以“三亚放心游”微信公众号为实施平台，设立1000万元诚信商家旅游消费“先行赔付”基金，依托三亚12345热线平台受理和转派工单，在严格审核相关资料后对符合条件的投诉在30分钟内启动“先行赔付”，再由相关部门协调处置，将赔付资金退回资金池。

去年11月2日，游客通过“三亚放心游”平台反映通过某平台预订了一家游艇俱乐部的车辆（租金1130元），提车时却告知需要缴纳高价保险金，取消租车订单后被扣除100%的违约金，认为商家侵犯了消费者的知情权及违反了民法典关于违约金赔付的相关条款。“三亚放心游”前端并线受理的三亚12345热线工作人员经过调查研判后实行了先行赔付，再通知三亚市交通运输局进行处理。经协调，商家同意全额退款。