“这一年，我们都在！”三亚12345热线以真心暖民心

据统计，2023年4月28日至12月31日，“三亚放心游平”台承接投诉总共1182起，符合先行赔付条件案例81起，先行赔付金额148021.14元。未执行先行赔付，但通过放心游渠道投诉促进快速处理，解决问题案例109次，为游客挽回损失148336.05元。

不得不说，“先行赔付”机制的顺利运行，成功解决了过去涉旅投诉存在的“投诉难、体验差、调查慢、风险高、耗时长”的问题，打造三亚旅游“一路畅行、即诉即赔”的服务新品牌。

“直通联办”改革和标准化建设见成效

党建引领基层治理“直通联办”试点改革和标准化建设，是热线平台2023年的重点工作。为确保“直通联办”系统运行顺畅，市民游客和市场主体诉求得到及时有效解决，热线平台强化了对“直通联办”业务的培训，先后在市区、各区举办专题培训19余场（次），参培人员近 1200人，涵盖了市直机关单位、各区政府、国企等 134 家单位以及140个村（居）。

“直通联办”的深入推进，热线办件处置出现了“三升”“三降”：即回访满意率提升、话务接通率提升、日均接话量提升，推诿工单大幅减少、退单率大幅下降、超期办件大幅降低。截至2023年12月31日，“直通联办”系统共受理工单267671件，办结率99.98%，联办5997件。

为进一步规范12345热线运行和督促各承办单位认真履行职责，提高办件处置质效，热线平台与市纪委监委建立联动对接机制，制定了《热线工单办理督查问责工作机制》，并先后出台了热线营商环境问题受理范畴规范、热线回访不满意工单处置流程规定等制度，2023年9月-12月实现办件“零推诿”。

人才是发展的第一资源。三亚12345热线始终坚持开展大培训、大练兵活动，通过内训、“请进来”和“走出去”学习培训的方式，开拓队伍的视野，提高队伍的业务能力和服务水平。

“这一年，我们都在，一直在努力为市民、游客解难题！”三亚市12345热线办相关负责人表示，热线的职责就是积极地为群众办实事，在政府“前哨”站好岗，当好政府的“总客服”和群众的“店小二”，想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需。