“这一年，我们都在！”三亚12345热线以真心暖民心

新海南客户端、南海网 记者 刘丽萍

“您好，三亚市12345，请问您需要什么帮助？”这句话，三亚市12345的热线员一年要说上无数遍。合上一年的工作笔记，热线员尤冬娜感觉收获满满，因为群众的每一句“呼声”都有被听见，这便是她工作的最大意义。

12345，就是一条代表着城市温度的热线。热线背后，是每一位市民的真实需求，他们不仅仅要被听到，更要办到和办好。过去一年，三亚12345热线平台大力推进“直通联办”改革和热线标准化建设工作，不断加大制度创新和技术、流程升级改革，促进热线办件“接得更快、分得更准、响应更快、办得更实、答得更好”。

据统计，2023年三亚12345热线共受理工单1067037件，接通率97.15%，办结1065828件，办结率99.89%，解决率97.14%，为市民游客争取理赔金额约4438608元，为务工人员追回欠薪逾3620万元，热线运行服务质量位列全国地级市第八名，被授予“全国政务热线服务质量评估A级单位”“全国服务创新优秀单位”等多个全国奖项。

三亚12345话务大厅里，热线员忙碌的场景。记者 刘丽萍 摄

首创“热线+督查+制度” 三位一体破难题机制

创新是发展的新动力。2023年，为确保12345热线“接得更快、分得更准、办得更实、答得更好”，三亚市热线办与市委督查室、市制度办首次联合建立“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，聚焦群众多元化诉求，构建热线找问题、督查促落实、制度保长效的“即时通”新模式，重点针对疑难复杂、推诿扯皮办件进行督办。

三亚市热线办首次启动三位一体破难题机制，联合市委督查室、市制度办召开现场督办会。通讯员 杨兰 摄

去年6月12日，三亚市热线办首次启动三位一体破难题机制，联合市委督查室、市制度办召开现场督办会，协调解决万科湖畔度假公园小区一期旁的小西湖公园垃圾和枯叶残枝无人清理问题及凤凰路山水国际小区西门区域桥头路灯不亮问题。

“效率很快，值得点赞！”家住山水国际小区的居民陈先生反映说，现场督办会后第二天，山水国际桥头的路灯复亮了，大家出行方便多了。

市热线办启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促解决村庄“三网”线路乱接乱拉存在安全隐患。通讯员 杨兰 摄