一年超1400万人次客户评价，国寿寿险打造出常态化“客户之声”管理模式

为了推动客户体验“整体更优”，中国人寿寿险公司建立了体系化的客户之声“采集—分析—应用”闭环管理模式，让服务的优化不再是某个渠道的“单打独斗”，而是统筹发力、寻找更优解的过程。

除升级寿险APP保单借款功能外，中国人寿寿险公司梳理出“线上不畅、衔接不顺、信息不通、标准不一、响应不够”等5大类不同服务渠道间的体验中断问题并积极解决，先后落地30余个跨渠道的体验改善重点项目，解决了健康服务权益查询不一致、跨渠道理赔报案后无法接续办理、未成年人线上变更信息难等高频服务痛点，让简捷、省心的好服务“围着客户转”。

图：空中客服人员正在为客户提供视频服务

国寿客户可以按照个性化需要，通过13个服务渠道选择最方便的服务方式：通过寿险APP即刻进行自助查询、办理；遇到需要咨询的问题，可以拨打95519客户服务专线，通过自助或人工在线服务获得帮助；在柜面网点向驻场销售精英获取产品资讯、体验特色服务……

立足问题导向

解析“品质”服务提升路径

续期交费体验优不优，很大程度影响了客户对一家保险公司的总体印象。为此，中国人寿寿险公司通过梳理分析相关客户反馈，形成交费提醒应更及时、查询服务应更便捷、授权环节应更简单等高频需求点，通过“在寿险APP首页增加提醒卡片”等17项举措提升续期交费服务体验。现在，客户登录寿险APP便可直观看到交费提醒，并支持一键合并交费、添加日历闹钟提醒、电子发票一键下载等便利功能，推动续期交费客户好评度从87.8%逐步提升至89.3%，位于行业较好水平。