一年超1400万人次客户评价，国寿寿险打造出常态化“客户之声”管理模式

图：为客户提供便捷的业务办理方式

历史累计服务超6亿客户，带来了全年千万级的“海量”客户原声。中国人寿寿险公司坚持“让客户舒心”的目标导向与“听客户所需”的问题导向相结合，将客户好评度结果纳入公司各级机构的考核之中，切实推动公司客户服务高质量发展。同时，通过智能语义分析、相关性矩阵模型等一系列量化、智能的分析方式，精准提炼出最迫切的服务诉求。例如，客户评分会被用于计算公司各类服务的满意度趋势；客户的几次点选，如“通知提醒及时”“上传资料便捷”用以算出客户最关注服务的哪些方面；客户的留言建议通过智能识别归类，成为服务创新的灵感。为此，“海量”的客户原声得以快速转化为体验优化举措，让客户最“急难愁盼”问题得到解决。

“服务好不好，客户说了算”。来自客户的真实反馈，不仅是验证服务好不好的“试金石”，更是驱动服务越来越好的“催化剂”。第三方客户调查显示，中国人寿寿险公司理赔服务、网点柜面、客户服务专线等关键服务满意度已形成行业领先优势，成为服务民生的坚实保障。

践行保险为民

探索“温暖”服务前伸方向

“新市民、新业态”人群近年来已成为推动社会经济发展的重要力量。为进一步提升保险服务针对性、多样性，中国人寿寿险公司持续创新客户之声调查体系，从倾听“现有产品服务好不好”向“客户还需要哪些产品服务”延伸，准确把握“两新”客户在日常生活和工作中担忧哪些风险、当前投保产品时最关注哪些要素，精准探索各类客群的多元保险服务需求。