一年超1400万人次客户评价，国寿寿险打造出常态化“客户之声”管理模式

2023年四季度，中国人寿寿险公司开展了一项面向“两新”群体的专项调研。调研样本职业覆盖外卖骑手、快递员、网约车司机、互联网主播等群体。调研采取线上问卷+线下访谈结合的方式进行，共回收有效样本3221个。调研发现，受访人群中60%未购买过商业保险，47%目前有购买保险的意愿。通过聚类提取受访者的职业、年龄、迁入时间、收入等因素，该公司梳理“两新”群体内部不同的财富、意外、疾病类风险点及购买保险的关注要素，形成六类细分人群画像。以其中的“大中城市务工的中年新市民”群体为例，他们进城后多从事平台配送或餐饮、酒店服务工作，担忧因素包括突发疾病导致无法正常工作及影响生活、日常出行遇到交通事故等，最为关注报销比例高、疾病覆盖全的医疗险，以及具备电动车和自行车意外致残责任的意外险。他们平时会控制花销进行存款理财，偏好固收或保底类的理财产品。

基于调研结果，中国人寿寿险公司通过总分联动、同向发力，进一步创新产品供给，根据差异化需求开发普惠型保障产品，在全国各地通过深化平台合作、联动政府支持、强化线下服务等方式，将调查研究成果转化为服务“两新”客户的实际行动。2023年全年，中国人寿寿险公司“两新”人群保费已突破9.3亿元，为普惠金融大文章书写“国寿答卷”。

图：工作人员为新市民介绍保险产品

此外，中国人寿寿险公司进一步响应“乡村振兴”与区域协调发展等国家战略，注重倾听“农牧业客群”“粤港澳客群”等多元化客群声音，有效了解各类客户潜在需求，持续提供“超预期”的产品服务，深刻实践保险服务供给侧结构性改革，为更多民众带去暖心的保险保障。

“群众利益无小事”。中国人寿寿险公司将更为全面、精准地倾听客户之声，以客户评价检验服务质量、以客户需求探索服务创新方向，不断向“体验一流”运营服务目标迈进，为人民的美好生活保驾护航。