山东宁阳：从“守店”到“旺店” 以创新服务激活城乡零售新动能

多元服务“拓渠增收”：让小店铺化身便民服务“毛细血管”

图为工作人员与零售户共同分析数据，帮助做好营销规划

“王老板，近期气温持续升高，建议您在门口设‘夏日清凉专区’，重点陈列冷饮、防晒用品，还能搭配卷烟做组合促销。”宁阳烟草工作人员宁方龙走访百汇超市时，结合季节消费趋势给出的建议，很快被王庆民采纳——仅一周时间，超市清凉商品销售额就增长了35%。这样“贴身式”的服务，在宁阳烟草已是常态。

按照泰安烟草“以服务拓渠道、以渠道促增收”的工作思路，宁阳烟草聚焦零售户“盈利点少、抗风险能力弱”的痛点，一方面深化“一户一策”服务，根据零售户区位、规模、客群特点定制方案；另一方面联动地方资源开展企地共建，推进“惠民服务点”建设，让零售终端从“单一卖货”向“多元服务”转型。

在城区，宁阳烟草筛选30余家临街超市，引入社区团购自提点、快递代收点服务，既为居民提供便利，又为零售户带来“客流红利”；在农村，针对村民“办事远、购物难”的问题，推动50余家农村小店新增土特产代销、水电费代缴、社保查询等便民业务，让“小店铺”成为服务乡村振兴的“毛细血管”。截至目前，宁阳县已有70余家零售终端拓展多元服务，平均每月为零售户增收超2000元，部分农村小店还成了当地土特产的“外销窗口”——葛石镇谭家厂的零售户许振东店里，不仅卖自己的货物，还代销周边农户的小米、花生，每月能帮农户增收1500余元，自己也多了一笔收入。“现在村民取快递、买特产不用跑镇里，我这店也成了‘香饽饽’，这是实实在在的双赢！”许振东说。

服务质量好不好，零售户最有发言权。为确保服务“不打折扣”，宁阳烟草建立“内+外”双重监督体系：对内，每月梳理服务风险点，形成“走访不及时、建议不落地”等8类问题的防控清单，规范工作人员服务流程；对外，畅通12313热线、客户服务群等投诉渠道，落实“服务一次、评价一次”的“好差评”机制——零售户可通过线上平台或线下评价表，对服务态度、建议有效性打分。今年上半年，宁阳烟草客户服务满意度达98.84分，投诉办结率、回访满意率均实现100%，用“硬指标”守住了“服务初心”。

站在新的发展起点，宁阳烟草将以服务零售户为抓手，让万千小店在高质量发展的道路上走得更稳、更远，为行业发展赋能、为乡村振兴添彩，在齐鲁大地的街巷间续写国企为民的新答卷。（通讯员 纪鹏程）

责任编辑：单虎