把专业送到一线，把安心带进万家：国寿个险三十年的服务进化

从客户分层到服务前置

中国人寿贵阳分公司总经理汤剑，完整亲历了个险营销制度三十年发展。

1989年，他正式参加工作，1996年，中国人寿实行分业经营并引进个人营销代理人制度，汤剑也从那时转入个险营销工作。

三十年走下来，汤剑最直接的感受，是客户变了。

过去，很多客户第一次接触寿险产品时，不清楚保险能够解决什么问题。销售人员坐到客户面前，要先解释保险是什么。一次拜访、一次说明会、一份纸质计划书，就是客户认识保险的重要入口。

“现在不一样了。”汤剑在具体业务中真实地感受到，许多人在见到销售人员之前，已经通过网络了解过不同产品，也会主动比较保障责任、缴费期限和服务内容。“有些客户对产品信息掌握得相当充分，提出的问题也越来越具体。”

客户更懂保险以后，个险管理的起点也随之变化。过去，管理工作更多围绕销售人员“怎么拜访、怎么促成”展开，而现在，公司首先要帮助一线回答另一个问题：客户到底需要什么样的服务。

客户精细化服务由此变得更加重要。汤剑提到，中国人寿正在推进更精准的客户服务工作：客户处于什么年龄阶段，消费能力如何，兴趣偏好是什么，文化程度怎样，都需要成为服务前的判断依据。细分的意义，不在于给客户贴上标签，而是让服务从笼统推荐转向具体判断。

在汤剑看来，如今的销售人员不能只做产品说明，还要主动为客户做保障需求分析，帮助客户梳理医疗、养老、未来投资理财等不同层面的安排，再形成更符合家庭情况的保障方案。