纵览原创｜谁在藏起人工客服？

3月6日，记者首次拨打哈啰客服热线，咨询打车资费问题。智能语音客服锁定了之前的一笔单车订单，要求用户“用一句话描述问题”。记者回应“人工客服”，系统却反复引导描述具体诉求。经过四轮拉锯，电话终于接通人工服务：“您好，客服中心，有什么可以帮您？”记者询问打车业务。客服表示：“这边是哈啰人力单车客服，为您转接打车业务。”转接后，电话陷入漫长等待，直至通话结束始终无人接听。

第二次拨打，记者直接通过智能语音锁定打车业务，历经层层菜单后触发人工转接，系统提示“当前排队人数较多，建议通过短信链接在线咨询”，随后通话结束，同样无人应答。

记者拨打网易云音乐24小时客服热线。电话接通后，系统反复引导用户通过APP联系在线客服。记者选择继续排队，系统提示“当前人工座席繁忙”，短暂的等待音后，相同的提示再次循环。如此两次后，系统最终播报“非常抱歉，当前服务座席正忙，请稍后再试”，随即主动挂断电话。整通通话持续近两分钟，始终未能进入人工客服队列。

隐身、藏匿、绕路，困住用户的三重屏障

在社交平台，不少网友专门制作了“各大平台转人工攻略”视频，比如通过“投诉建议”或其他关键词偶然闯入找到人工客服。消费者需要借助攻略才能触达人工客服，足见问题之普遍。经梳理发现，“人工客服难找”可归纳为三类典型困境。

客户反复要求人工服务，系统“装听不见”。在黑猫投诉平台上，有关充电宝人工客服的投诉有上千条。有用户投诉称，归还某品牌充电宝后仍被扣费99元，拨打客服电话时，多次要求转接人工客服均被系统无视，只能反复收听自助菜单。