纵览原创｜谁在藏起人工客服？

虽设有人工客服，却在语音导航中缺乏明确指引，用户只能通过反复试探，才能偶然发现入口。记者体验发现，瑞幸咖啡客服热线的人工客服设置得极为隐蔽，需先“按3”进入投诉建议通道，在没有语音提示的情况下，凭经验试探“再按2”才能成功转接人工。而在此之前，订单咨询、服务咨询等常规选项均引导用户转向线上渠道处理。全程近四分钟的通话中，无一句语音提示告知用户按哪个键可找到人工服务。

更有甚者，用户需经历多级菜单、多次确认、多轮播报，整通电话经历了问题描述、订单确认、二级菜单选择、规则播报、转人工等多个环节，才能到达人工客服，流程繁琐冗长。

业内人士：把人工客服“请”回第一级菜单

对商业平台客服热线的规范，国家还未出台明确标准，但由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布实施的《政务服务便民热线诉求办理规范》可作为重要参考。该规范已于2026年1月1日起全面实施，文件中明确规定：智能客服可即时转接人工，菜单层级不超过2层，无商业广告。同时要求设置适老操作界面和无障碍功能。

一位长期从事政务服务热线管理的业内人士透露，商业平台话务量巨大，若全面采用人工服务，人力成本将增大。使用AI分流简单问题，是企业核算成本后的必然选择。

“智能客服可以降本增效。问题不在于使用智能客服，而在于部分企业将智能客服从辅助工具变成了拦截工具，将用户挡在门外。”这位业内人士指出，合理的模式应该是入口分叉、各取所需。企业应在语音导航的第一级菜单中就明确提示转人工方式，让有紧急需求的消费者无需试探即可找到入口，对于那些已进入自助流程但中途改变主意的用户，智能客服应具备识别“人工客服”关键词并即时转接的能力，而非强制其留在迷宫中。

对此，河北铭鉴律师事务所副主任、律师张国旗表示，平台隐藏人工客服入口，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》，侵害了消费者知情权、自主选择权和公平交易权，违背诚信原则。消费者遇此情况，可向市场监督管理局投诉举报，或向法院提起诉讼。维权前务必保存购物凭证、通话录音、截图等证据。