纵览原创｜谁在藏起人工客服？

纵览新闻记者 宋瑶 侯艳宁

“我只是想换成一杯热咖啡，就这么难吗？”日前，张女士因选错咖啡温度，在瑞幸咖啡客服热线中兜转了近十分钟，也没能找到人工客服。最终送来的，仍是一杯冰咖啡。

在黑猫投诉平台，关于“找不到人工客服”的投诉有上万条。在社交平台，网友自发整理的“转人工攻略”比比皆是。记者近日拨打瑞幸咖啡、哈啰出行、网易云音乐等企业的客服热线发现，想要找到人工客服，仍需要过五关斩六将。原本应提供人工服务的电话，成了考验运气的迷宫游戏。

《客服迷宫：找不到的“人工”出口》漫画。豆包AI生成

找人工客服像捉迷藏，想换杯热咖啡有多难

2月20日，张女士通过外卖平台下单了一杯瑞幸咖啡。刚支付完就发现选成了冰咖啡，而她想要的是热咖啡。张女士连忙找到瑞幸咖啡的400客服电话拨打过去，听到的是机器人语音提示，让她一会儿按1、一会儿按2，兜兜转转却始终找不到人工客服入口。她又在百度上搜到一个手机号，打过去，“嘟”一声后便是“正在通话中”的提示。

联系不上店铺，张女士想通过平台申请退款，却被商家拒绝。她再次发起退款，并留言解释：“选错了，做成热的。”商家再次拒绝。最终，送来的仍是一杯冰咖啡。

“我只是想换成热的，就这么难吗？遇到紧急情况，人工客服怎么也找不到！”无奈之下，张女士对此事进行了投诉。经市场监督管理部门协调，门店最终为她办理了退款。

在社交平台上，关于瑞幸咖啡“客服难找”“门店无电话”的吐槽不少。有选错温度的，也有特殊情况需要紧急取消订单的，均因无法联系门店、找不到人工客服而无法做出修改。

工信部点名半年后，哈啰、网易云音乐仍找不到“人”

2025年以来，工业和信息化部连续三个季度对互联网企业客服热线进行专项拨测，并于各季度电信服务质量通告中通报存在问题的企业。其中，2025年第二季度通告点名哈啰、网易云音乐等客服热线“无法找到人工客服”。半年多过去，消费者依然不能顺畅地找到“人”。

图为工业和信息化部2025年第二季度对互联网企业客服热线进行拨测的情况通报。网络截图