湖里区市场监管局以务实之举筑牢消费安全屏障

制度筑基 构建“五维一体”闭环管理体系

2025年11月，《关于进一步明确投诉举报及线索处置工作规程的通知》正式出台，旨在构建“权责清晰、流程闭环、监督有力、运转高效”的工作机制。湖里区市场监管局创新推行“五维一体”闭环管理，围绕“接收—核查—审批—告知—归档”五个维度，将处置全过程纳入规范化轨道。在核查环节，2023年9月印发的《12315投诉举报分级办理实施意见》发挥关键作用，依据问题性质将投诉分为四个等级分类处置，“一般性消费纠纷的处置时限，已从过去的60天压缩至10个工作日内。”湖里区市场监管局执法稽查科相关负责人表示。

速度提升的同时，回复质量丝毫不含糊。该局明确禁止性回复内容清单，严禁模糊表述，推行回复“双审制”，确保每一份回复都严谨规范；2024年1月梳理成册的《12315投诉举报处置案例选编100例》，为经办人员提供了实用参考。在立案环节，2025年6月下发的《关于规范不予立案程序的通知》，进一步明确流程、规范操作，让执法更具公信力。

湖里区市场监管局建立“所内自查+交叉互评+督导反馈”三位一体的监督评查机制。各监管所每月开展自查；每季度由执法科牵头组织交叉互评，随机抽取各所不低于20件办结件检查，湖里所的“答复审核单”、殿前所的“分类精细化答复”等优秀做法得以全域推广。同时，该局推行“四定”工作法，将目标任务、责任人员、完成时限、督促反馈逐一明确，形成环环相扣的责任链条。

服务转型 从“事后查处”到“靠前服务”

湖里区市场监管局推动工作从“事后查处”向“靠前服务”转型。江头监管所工作人员主动上门，为中闽在线等企业送合规指导、典型案例和禁用词清单，协助梳理宣传文案、排查风险隐患，用贴心服务赢得企业认可。