激活即不退？消费者称平台隐匿退货条款，维权折射电商合规隐痛

2025-03-24 19:14 鲁网

鲁网3月24日讯一台屏幕开合角度不足的华为笔记本电脑，掀开了一场关于电商平台退货规则合法性的角力。近日，济南消费者王女士（化名）向鲁网·民生帮办反映，其在某电商平台购买的华为笔记本电脑，因屏幕开合角度过小申请“七天无理由退货”时，遭平台以“电脑激活不支持7天无理由退货”为由拒绝。王女士认为平台“未明确告知”而拒绝退货，此举违反了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中“需显著提示并获消费者确认”的规定。

试用体验差欲退货

王女士告诉记者，今年3月12日她在“华为平台自营官方旗舰店”，购买了一台标价8999元的MateBookGT14笔记本电脑。商品详情页标注的“锐薄先锋设计”“OLED全面屏”等内容令她心动，但图文并茂的通篇产品介绍，却并未提及屏幕开合参数。

3月13日收货后，发现电脑屏幕最大开合角度约125度，在书桌上试用40分钟左右，颈椎便酸痛难忍。“我经常需要伏案写各种材料，这样使用肯定会影响到身体健康。屏幕开合角度太小了，也不能满足多场景的使用需要”，王女士表示。她当日便提交了七天无理由退货的申请，但平台客服却以产品已激活为由，拒绝了王女士的申请。

“华为平台自营店”商品规格参数页面

激活不能退成争议焦点‌

王女士称该电脑首次启动，系统便提示要联网，联网就会自动激活Windows，这都是按提示要求逐步完成的。“如果知道激活后不能退，我肯定会更谨慎测试。商家只是在我提出退货时，才发给我产品激活不能退货的说明。”王女士强调，其在下单购买过程中，并未发现“激活后不可七天无理由退换”的明确提示，客服沟通记录中也无相关告知内容。

而负责处理王女士售后的平台客服却坚称，“商品详情页的最后部分和下单付款页面都做了提示，你应该看到的！”按照平台规定，产品激活后不符合七天无理由退货要求，但可以给予200元的补偿。这一处理方案被明确拒绝后，平台客服在后台直接关闭了王女士的售后申请。

值得注意的是，王女士收到的商品包装内，也未见任何电脑激活影响退货的提示。随后，王女士拨打北京12345和12315热线进行投诉，平台客服仍以同种理由回复，但将补偿金额提到了300元。王女士再次拒绝后，平台客服便再次关闭了王女士的售后申请。

平台客服关闭了王女士的售后申请

平台条款遭遇明文规定‌

记者使用这一平台APP查询发现，商品页中的售后说明置于最后一部分，用约9pt字写明“已激活Windows或Office的主机，不支持7天无理由退货”字样。记者通过测试发现，需在手机滑屏30次以上、查阅超过130秒后，才能读取到这一退货限制提醒。

与此相对应的是，由市场监管总局下发自2017年3月15日起施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。办法第七条规定，一经激活或试用后价值贬损较大的商品，可不适用“七日无理由退货”。但在第二十条中明确载明，需“在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者进行确认”。

就此事件，记者专门向平台致电采访。对记者提出的“平台是否认为就“电脑激活不支持7天无理由退货”已向王女士尽到告知义务？”“对限制退货商品的销售确认环节，平台是否会按照有关规定要求进行完善？”等问题，均未做出回复。让王女士庆幸的是，在记者介入后，平台同意为其办理免费退货。

平台（网页版）支持7天无理由退货（激活后不支持）的标注

提振消费还要“明白”消费

像王女士这种情况这并非个例，在该产品的销售评价中，不乏消费者对“激活后不支持7天无理由”的质疑声音。有关数据显示，近几年涉及电子产品激活后退货的投诉量增长超200%，其中超六成争议聚焦“告知不充分”。

山东德衡（济南）律师事务所陈珍吉律师向记者介绍称，“激活不支持七天无理由退货，属于排除或限制消费者权利的范畴，《消费者权益保护法》第二十六条要求‘经营者应当以显著方式提请消费者注意’。”陈律师进一步指出，“电商平台若将影响消费者主要权利的条款，置于不易察觉的位置，可能构成《民法典》规定的‘格式条款无效’情形。与消费者有重大利害关系的内容，平台以格式条款、声明等方式作为规定，实质是在侵害消费者权益。”

国家近期出台了《提振消费专项行动方案》，聚焦激发消费潜能，构建增长新动能。而当前，网络电商是广大消费者购物的重要平台，如何能让用户“明明白白”的放心消费，意义重大。当价值不菲的电子产品因一个隐蔽条款，沦为“开箱即损”的烫手山芋，折射的不仅是平台与消费者的信息不对称，更是数字经济时代契约精神的试金石。（本网记者）

责任编辑：张彬