“优化消费环境三年行动”系列报道|小站点保障满意消费大民生

服务站向基层不断延伸，进一步织密了消费维权网络，推进了消费诉求化解前端化、源头化，降低了消费者维权成本，提振了消费信心。

发挥标准引领力

2024年12月28日，由山西省市场监管局发布的、全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准《消费维权服务站建设指南》（DB 14/T 3132—2024）（以下简称《建设指南》）正式实施，《建设指南》从建设模式、建设内容、运行管理和监督评价等方面为消费维权服务站的建设提出指导和建议。

今年3月14日，记者在山西太原吾悦广场走访发现，广场服务台正面醒目标示着“12315消费维权服务站”，服务台侧面立牌上公示了投诉电话。吾悦广场还按照标准设立了调解室，构建起标准化消费纠纷处理体系。调解室内，档案柜依据投诉类型进行科学分类，涵盖 “食品投诉”“服装投诉”“投诉典型案例” 等多种类目。每个档案盒内进一步细化资料，分别收纳 “消费者投诉登记表” 与 “ODR消费者投诉登记单”，切实提升消费维权服务的专业性与规范性。太原吾悦广场总经理张袆告诉记者，广场一直根据标准进行规范建设，2024年，太原吾悦广场消费维权服务站被评为“标准化12315消费维权服务站”。

山西省运城市市场监管局12315投诉举报指挥中心主任王鑫华向记者介绍，服务站建设初始，运城市就严格按照市场监管总局、山西省市场监管局相关要求，做到统一名称标识、统一工作制度、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式“五个统一”，并严格按照“八个一”标准进行打造，即有一名消费维权联络员、一个固定场所、一块机构牌匾、一部固定联络电话、一本工作簿、一块宣传栏、一套工作制度、一台计算机。