政务服务如何做到“眼到、手到、心到”？化身为企服务专员，体验“五星好评”背后的挑战

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政务服务如何做到“眼到、手到、心到”？化身为企服务专员，体验“五星好评”背后的挑战

上午9点，我领到了今日的一身行头，当更衣室的镜子映出全身，我几乎认不出自己——挺括的蓝色制服，同色系的缎面领结，盘起的发髻透着股利落劲儿。“记住，做好一名窗口办事人员最重要的是眼到、手到、心到。”上岗前，我的此次体验导师——已在政务服务领域工作10余年的西湖区政务服务中心副主任魏芳对我叮嘱道。

来到政务服务大厅，门口的玻璃门在晨光中划出一道晶莹弧线，迎接行色匆匆的人们，我在划分出不同办事领域的服务大厅内，开启了这场特殊的“闯关挑战”。

我刚在西湖政务“碰一碰”专区站定，就瞥见一年轻小伙子在专区前转悠。他仔细看着每一个蓝色小牌，随后向我询问道：“你好，这个‘碰一碰’专区有什么玄机？我想交社保，这里可以办吗？”我和现场导办员立即指引他拿出手机，打开“NFC”功能，用手机顶部触碰“碰一下·西湖政务”台卡感应区（黑色圆圈），手机自动跳转至“浙里办”个体劳动者（灵活就业人员）参保登记，不到1分钟，他就办好了此项业务。“这么快！第一次遇到这样的办事方式，还挺不错的。”小伙子向我们道谢。

大城小事，手机上简单碰一碰，既可以节省很多排长队的时间，又向“细”雕琢，以小创意打造大亮点。现场导办员鲍老师告诉我，作为全国首个“碰一碰”服务专区，这里可以办理医保、社保、公安、公积金、公共服务等27项服务，开放式、有温度、智慧化的“指尖”政务服务新模式实现了掌上易办事项“一碰即办”，随到随办，从而有效分流了大厅办件流量。

我在“碰一碰”专区逐渐练就“鹰眼”，戴老花镜反复擦屏幕的大爷、攥着文件袋原地转圈的姑娘……每当捕捉到这些迟疑的身影，我都会主动迎上前，“您好，您要办理什么事项，可以在这里‘碰一碰’。”此刻，我认为，“眼到”就是捕捉每个前来办事人的踌躇瞬间，开门办事的窗口，就要善于多看一眼、多问一句。

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