奋斗华章｜全国劳动模范马丛 ：十三载坚守 书写铁路服务大爱篇章

日均接到预约服务电话40个、步行12公里以上；参加工作13年来，累计服务重点旅客21万人次，走行7万余公里，收到表扬信287封，锦旗156面……

这些数字见证了中国铁路沈阳局集团有限公司长春站“春之约”爱心服务班组班组长、客运车间客运值班员马丛的服务历程，为让重点旅客出行体验更美好，她推着轮椅、搀扶旅客行走的身影，成为长春站内一道亮丽的风景线。

长春站“春之约”爱心服务班组成立于2014年，前身为“轮椅姐”朱立红爱心服务班组，是车站设立的专门服务“老幼病残孕”等重点旅客出行的服务班组，目前共有成员12人。马丛是这个班组的带头人，也是班组长，因为个子矮，大家都喜欢叫她“小不点”。这些年来，马丛帮助数以万计的重点旅客解决了出行难题，曾先后获得火车头奖章、全路“向上向善好青年”、中国铁路“优秀共产党员”、吉林省“特等劳动模范”、集团公司“优秀共产党员”等荣誉。今年“五一”前夕，马丛被评为全国劳动模范，并赴北京参加了庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会。

创新实践传承优良传统

作为一名被家人捧在手心里长大的“90后”，马丛在工作生活中比较有爱心，同事们都夸她“热心肠”。也正因为如此，刚入路不久的马丛被调入“春之约”爱心服务室，有幸成为了全国劳动模范、“轮椅姐”朱立红的最后一位徒弟。来到服务室之后，她总是围着师傅转，认真学习师傅总结出的“四勤四联”工作服务法：即勤于巡视，掌握重点；勤于问询，了解需求；勤于照料，舒适候车；勤于护送，便捷乘降。

一段时间后，自认为掌握了爱心服务室的相关业务，可以独立顶岗作业，并为此沾沾自喜。有一次，她和师傅推着轮椅送一位患有小儿麻痹和脑梗的旅客上车后，发现他因大小便失禁，把轮椅弄脏了。长这么大第一次遇到这种情况马丛顿时慌了：“心想这可咋办呀，服务旅客怎么辛苦我都能行，但不会还要清理这个吧？”当时，她愣在那里，发愁要怎么办时，师傅朱立红却毫不犹豫地拎起轮椅走向了洗手间。师傅看出了我的“小心思”，事后对她说：“做服务工作最重要的是要有同理心，像这样的旅客命运坎坷，又不得不出门，我们不能嫌弃他们，要设身处地地体会他们的难处。”师傅的话让她感到羞愧不已，心里想到：“如果我们理解了这名旅客的难处和当时的囧境，还会犹豫要怎么做吗？”也正是因为这件事，让她认识到服务旅客“真诚待人，用心服务”的含义。渐渐地，在师傅的言传身教下，马丛不但体会到了服务的价值，也懂得了服务的真谛。

朱立红退休后，马丛接过师傅的衣钵，又总结出“六个一”工作法，即：“送出一张爱心识别标志、共建一个文明服务窗口、献上一颗社会公益爱心、分享一次劳模心路历程、打造一支优秀创新团队、建立一条就医绿色通道。”在师傅的好的工作经验和工作方法基础上，再一次创新工作模式和拓展服务渠道，千方百计让重点旅客出行更加顺畅。

路地联动助力重点旅客出行