张晓峰：景区接驳车运营乱象与治理路径(图)

此外，引入碳积分激励机制，鼓励游客选择步行游览，将绿色出行转化为可兑换纪念品、餐饮折扣的碳积分，降低接驳车依赖的同时增强游客参与感。

八、如何将吐槽点转化为加分项？

在旅游消费升级与社交媒体传播的双重背景下，接驳车服务质量已成为影响景区长期发展的关键因素。将接驳车服务的吐槽点转化为景区竞争力，需构建“预防-响应-增值”三位一体的服务升级体系：

一是强化预期管理，提升服务透明度。通过官网、售票平台、现场公告等全渠道，详细公示接驳政策、收费标准、步行路线信息及高峰时段预计等候时长。运用大数据与实时定位技术，通过APP、电子屏等载体向游客推送车辆位置、排队进度等动态信息，减少因信息不对称导致的焦虑与不满。

二是创新服务设计，重塑接驳体验。将接驳过程融入景区整体体验体系，通过主题化、互动化设计转化消极等待时间。例如，在接驳站点设置文化展示屏、播放特色音乐，或在车辆内布置主题装饰；开发AR互动游戏、扫码探秘任务等，将交通环节转化为沉浸式游览的起点。参考瑞士环保主题电车、加拿大森林观光小火车等案例，将接驳工具本身打造成特色游览项目，配备文化讲解或特色服务，提升交通服务的附加值。

三是建立快速响应与补偿机制。推行“即诉即赔”服务模式，如乌镇在接驳车上设置“一键投诉-5分钟响应”按钮，确保游客诉求得到及时处理。公开承诺服务标准，如“等候超30分钟赠送饮品或小礼品”，对因管理失误导致的长时间滞留、服务缺失等情况，提供部分退款、赠票等实质性补偿。通过明确的服务承诺与补偿机制，增强游客信任感，将负面事件转化为品牌加分项。

四是构建持续优化闭环。建立多维度的游客反馈收集机制，整合线上评价、现场问卷、舆情监控等渠道数据，运用NLP技术对投诉内容进行语义分析，精准定位服务痛点。设立专项改进小组，针对高频问题制定优化方案，推动服务流程、设施配置的持续迭代，将投诉转化为产品升级的驱动力。通过系统化的服务升级，接驳车服务不仅能消除游客不满，更可成为景区差异化竞争的亮点，有效提升口碑与复游率。

九、小结

我国景区接驳车乱象的本质，是公共服务属性与商业盈利逻辑的冲突。未来需通过政策刚性约束商业过度扩张（如明确步行距离阈值、成本公示）、技术赋能提升管理效能（如智能调度、无人驾驶）、文化体验重构消费价值（如接驳车文化叙事），推动接驳车从“强制消费工具”转向“全域旅游连接器”。

最终，景区需在保护资源、保障体验与合理盈利间找到平衡点，实现从“流量经济”到“留量经济”的可持续转型。

张晓峰 来自浙江旅游科学研究院 图片：张春华）