深铁集团服务投诉热线：关口前移 赋能诉求服务工作高质量发展
■ 深圳报业集团记者 张国防 黄子芸 通讯员 杜健良 文/图
“这支长笛是我女儿最喜爱的乐器，感谢深圳地铁工作人员的专业和高效，为我们寻回遗失的心爱之物。”2023年2月24日下午，市民李女士携家人为深圳地铁服务热线的工作人员送上锦旗，感谢深圳地铁快速协助30分钟寻回失物，赞扬他们为乘客排忧解难。在深圳地铁服务投诉热线的平台上，接到市民群众表达感谢的事迹还有很多……
●倾听民声，多元化解群众诉求
为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，推进群众诉求关口前移，推动服务精准高效，深铁集团统筹整合各业务板块诉求服务接口，于2022年10月升级提升为集团服务投诉热线（董事长信箱），建立了“103024”（即10分钟内响应、30分钟内沟通联系、24小时内告知办理结果）快速响应机制，提供24小时人工和智能服务，统一对外接办咨询、投诉建议、报事报修等内容，实现“一个平台、一个号码、多个渠道、一口受理、一线通达”，并在官网、公众号、生产经营场所、施工现场等公示了电话、邮箱等信息，确保对市民群众反映的问题能迅速响应和处理。自成立以来，服务投诉热线（董事长信箱）共办理市民群众诉求13.9万件，占群众诉求服务总量达83.3%，妥善解决了一大批市民群众的急难愁盼问题。
深铁集团将打造服务投诉热线（董事长信箱）作为提高群众诉求处置效率的有力举措，坚持以乘客需求为导向，倾听市民乘客声音，以“民声”定“民生”，办好民生实事，让“民意”变“满意”，征求群众意见，让“满意”凝聚“民力”，把发现问题作为切入点，把解决问题作为着力点，不断提升地铁运营服务水平，让市民乘客出行更便捷。
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