厦门全力推进“放心消费”行动 多元共治激发消费活力

同年，我市修订完善《厦门市消费者权益保护工作局际联席会议工作制度》，将联席会议成员单位扩充至26个，进一步强化部门间协同配合，破解消费维权“单打独斗”难题。针对旅游投诉涉及吃、住、行、游、购、娱多环节的特点，建立“部门联动、快办快结”工作机制，联合市旅发办、文旅局、交通局等多部门，严格落实旅游投诉“一日联系、七日办结”要求。2025年，全市高效处置旅游投诉4537件，同比下降44.47%，切实提升游客消费体验。“在厦门，消费维权从来不是单个部门的‘独角戏’，而是各部门协同发力的‘接力赛’。”厦门市市场监管综合执法支队支队长林卫东说道。

多元共治聚力

涵养品质消费生态

面对传统消费纠纷调处中“各管一段”的治理困境，厦门积极探索创新，形成了具有地方特色的纠纷化解“厦门解法”，推动消费维权从“单一监管”向“多元共治”转变。同安区率先发力，成立全省首个实体化运作的消费环境协同治理中心，由区市场监管局、法院、司法局等五部门共建，打造消费维权“联合门诊”，同步引入检验检测机构、律师等专业力量，为纠纷调解提供专业支撑。自成立以来，该中心已累计化解疑难复杂消费纠纷280多起，调解成功率超95%，成为基层社会治理现代化的创新实践样本。

鼓浪屿景区也同步推进多元共治，2024年11月，思明法院依托鼓浪屿人民法庭，成立“鼓浪屿司法保护协同中心”，与市场监管等部门建立常态化联动机制，通过召开鼓浪听“枫”沙龙、聘请文史专家和法律专家入驻等方式，精准破解景区消费纠纷痛点，提升矛盾化解效率。针对鼓浪屿民宿退订这一群众反映的问题，我市发布全省首个住宿服务类退订纠纷处置规则，明确“天气无忧”“阶梯退订”“房型保障”三大亮点——因天气原因渡轮停驶无法登岛可无条件全额退款，消费者入住一小时内可至少退一半房费，商家无法提供预订房型可全额退款或升级房型。目前，八成以上鼓浪屿家庭旅馆已自发将该规则作为退订纠纷处置参考，形成“自律—调解—司法”的闭环治理模式，让游客住宿消费更安心、更暖心。